A proposed model of user satisfaction with medical emergency services



J Pharm Pharmacogn Res 9(6): 859-869, 2021.

Original article

A proposed model of user satisfaction with medical emergency services by using the SERVQUAL model

[Un modelo propuesto de satisfacción del usuario de servicios de emergencias médicas mediante el uso del modelo SERVQUAL]

Jonathan Bermúdez-Hernández1*, Lucía Palacios-Moya2, Alejandro Valencia-Arias1, Lemy Brand-Piedrahita2

1Instituto Tecnológico Metropolitano, Medellín, Colombia.

2Institución Universitaria Escolme, Medellín, Colombia.

*E-mail: jonathanbermudez@itm.edu.co

Abstract

Context: Health care quality has been widely discussed for over 40 years. However, it is still complex to define, understand, and assess it due to the multiple factors it involves, especially in the emergency services.

Aims: To identify the main factors that influence the quality of the medical emergency services provided across the health care network of one of the Health Promoting Entities (abbreviated EPS in Spanish) in Medellín, Colombia.

Methods: An exploratory qualitative study was conducted based on the foundations of the SERVQUAL model. A total of 511 people, selected by means of criterion-based nonprobability sampling, participated in this study.

Results: Three key factors were found to influence users’ perceived quality of emergency services in Medellín. The first factor corresponds to assurance and trust; the second, to institutional infrastructure; and the third, to responsiveness and its impact on expected and experienced service. This latter proves that patient follow-up is important to enhance user perception of such services.

Conclusions: Service quality measurement models are a fundamental tool to identify the real variables that affect patients’ perception of a service. In addition, they help to improve the value chain processes involved in providing a service that fully satisfies user expectations.

Keywords: health care services; health systems; patients; patient safety; quality management.

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Resumen

Contexto: La calidad de la atención sanitaria ha sido ampliamente discutida durante más de 40 años. Sin embargo, todavía es complejo definirla, comprenderla y evaluarla debido a los múltiples factores que implica, especialmente en los servicios de emergencia.

Objetivos: Identificar los principales factores que influyen en la calidad de los servicios de emergencia médica prestados a través de la red de atención sanitaria de una de las Entidades Promotoras de Salud (EPS) de Medellín, Colombia.

Métodos: Se realizó un estudio cualitativo exploratorio basado en los fundamentos del modelo SERVQUAL. Participaron en este estudio un total de 511 personas, seleccionadas por medio de un muestreo no probabilístico basado en criterios.

Resultados: Se encontró que tres factores clave influyen en la calidad percibida por los usuarios de los servicios de emergencia médica en Medellín. El primer factor corresponde a la seguridad y la confianza; el segundo, a la infraestructura institucional; y el tercero, a la capacidad de respuesta y su impacto en el servicio esperado y experimentado. Esto último demuestra que el seguimiento de los pacientes es importante para mejorar la percepción de los usuarios de esos servicios.

Conclusiones: Los modelos de medición de la calidad de los servicios son un instrumento fundamental para identificar las variables reales que afectan a la percepción de un servicio por parte de los pacientes. Además, ayudan a mejorar los procesos de la cadena de valor que intervienen en la prestación de un servicio que satisface plenamente las expectativas de los usuarios.

Palabras Clave: gestión de calidad; pacientes; seguridad de los pacientes; servicios de atención médica; sistemas de salud.

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Citation Format: Bermúdez-Hernández J, Palacios-Moya L, Valencia-Arias A, Brand-Piedrahita L (2021) A proposed model of user satisfaction with medical emergency services by using the SERVQUAL model. J Pharm Pharmacogn Res 9(6): 859–869.

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